Obviamente, son muchos los usuarios que no reclaman por evitarse las gestiones y la dedicación que frecuentemente supone, pero también los habrá que, a pesar de tener motivos para hacerlo, no acostumbran reclamar por otra razón: el temor a no verse adecuadamente atendidos en primer lugar, y en segundo, a no conseguir una solución al problema causado por la mala prestación de un servicio o por un producto que no cumple las expectativas. Es por ello procedente saber qué ocurrió con las reclamaciones que se efectuaron este último año. Adelantémoslo: la situación es poco alentadora y, en cierta medida, explica la renuencia de los consumidores a ejercer su derecho a reclamar. Sólo una de cada tres personas (el 30%) que cursaron una reclamación quedaron satisfechas con la solución que se les ofreció, proporción menor a la de quienes definieron la respuesta recibida como insatisfactoria (el 46%%). Además, un amplio número de reclamantes (el 21%) dijeron que su nivel de satisfacción fue ni bien ni mal, es decir, “regular”.

Solución de reclamaciones

¿Y la solución a esta reclamación fue...?

Y la evolución desde 2002 tampoco invita al optimismo: la secuencia de 32%-37%-34%-30% de resoluciones satisfactorias a las reclamaciones en los años 2002, 2003, 2004 y 2005 indica que las empresas y Administraciones reclamadas no hacen lo suficiente para atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores ni para responderlas teniendo en cuenta sus expectativas.

Solución de reclamaciones (%). Evolución 2002-2005

Las mujeres y los más jóvenes refieren una experiencia más satisfactoria respecto de la solución recibida a su reclamación, y la proporción de consumidores que quedaron satisfechos con su resolución disminuye ostensiblemente conforme aumenta su edad, pero sólo hasta cuando llega a los 40 años. A partir de esta edad, vuelve a crecer el grado de satisfacción. Así, los más jóvenes recibieron una solución positiva en el 49% de las reclamaciones efectuadas y quienes superan los 60 años en el 43%, en ambos casos notablemente por encima de la media, que, recordemos, es del 30%. El estatus socio-económico también influye en la valoración de la respuesta recibida a las reclamaciones: en el alto, sólo el 25% de los encuestados dice sentirse contento con ella, en el medio, el 33% y en el bajo, el 35%. Por tanto, la satisfacción aumenta conforme disminuye el estatus del consumidor.

Las zonas geográficas en las que la respuesta recibida a las reclamaciones de consumo genera más satisfacción es, con casi la mitad de los encuestados satisfechos, Navarra, seguida de País Vasco, y ya a cierta distancia, Galicia. Entre las demás zonas geográficas, no existen apenas diferencias. También influye el tamaño de la localidad en que reside el reclamante: en las ciudades más pobladas, sólo un 14% de los entrevistados se declara satisfecho, mientras que los municipios con mayor proporción de consumidores satisfechos con lo que les deparó su reclamación (el 37%) son los que tienen más de 10.000 y menos de 50.000 habitantes.

La solución de reclamaciones según zona y tamaño de hábitat (%)

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Los sectores más reclamados por los consumidores

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