Con independencia de la valoración que se conceda al hecho de la reclamación (¿un aumento de ellas debe interpretarse como una mejora de la situación o como un empeoramiento?), efectuarla es un derecho del consumidor y es ya lugar común que las reclamaciones ejercen un efecto positivo en la competitividad tanto de empresas como Administración, en la medida que aportan valiosa información a estas y que atenderlas adecuadamente es un elemento diferenciador más de las auténticamente orientadas hacia el cliente o ciudadano. Además, una reclamación cursada y bien atendida por la entidad reclamada (en ocasiones, incluso cuando la resolución no es satisfactoria), tiende a mejorar la satisfacción de los usuarios y a reducir la frustración generada por un acto de consumo tan deficiente que merece una reclamación formal. Este Barómetro, así, considera francamente positivo que los consumidores se animen cada vez en mayor medida a cursar reclamaciones, porque ello evidencia un mayor compromiso con la mejora de la sociedad y una mayor convicción en que intervenir en el sistema como agente activo reporta más ventajas que inconvenientes. En definitiva, pensamos que el consumidor que reclama cuando considera que debe hacerlo es un ciudadano más integrado en la sociedad, más maduro como usuario, más exigente con lo que recibe a cambio de su dinero, más participativo en las cosas que le afectan, al menos como ciudadano consumidor y usuario.

Es por ello que interesa, y mucho, conocer y analizar en qué medida se ejerce este derecho a reclamar, o lo que es lo mismo, en qué medida tienen confianza los consumidores y consideran que los instrumentos puestos a su disposición para defender sus intereses funcionan correctamente.

Lo más relevante, y positivo, es que la proporción de ciudadanos que en los últimos doce meses ha cursado alguna reclamación ha aumentado notablemente, al pasar del 17% del año pasado al 21% de este 2005. Además, este crecimiento no es sino la confirmación de una tendencia sostenida año tras año, desde 2002.

Evolución de las reclamaciones (%)

Como viene siendo habitual, los hombres han realizado más reclamaciones que las mujeres este último año, y es más habitual que lo hagan los ciudadanos de clases muy acomodadas (29% ha reclamado) que los de economía más modesta (sólo lo ha hecho el 15%).

Proporción de consumidores que han realizado reclamaciones según sexo y estatus

Es en las edades de 21 a 40 años donde más habituales son las reclamaciones (casi llegan al 30% los que han reclamado).

Proporción de consumidores que han realizado reclamaciones según edad

Galicia es la zona geográfica donde menos reclamaciones se realizan (15%), pero tampoco se formalizan muchas en País Vasco, Norte Centro y Centro Sur. En el extremo contrario se sitúan las áreas metropolitanas de Madrid y Barcelona, donde un 28% de los consumidores ha efectuado alguna reclamación.

Proporción de consumidores que han realizado reclamaciones según zona geográfica

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