Desde 2002, el Barómetro de Consumo incorpora en el apartado Indicadores de Satisfacción de los Intereses Económicos del Consumidor, un Indicador de Reclamaciones (IR), que además se integra como un componente más del Indicador General de Satisfacción de los Intereses Económicos (IGSIE).

Desde el punto de vista del análisis de los intereses económicos del consumidor, el capítulo de las reclamaciones resulta decisivo, lo que justifica la existencia de un Índice que exprese la esencia de este concepto. Como horizonte de referencia para la obtención del Índice de Reclamaciones (IR) se ha considerado una situación en la que hay tantos consumidores que efectúan reclamaciones como consumidores que no lo hacen (50%). En estas condiciones el Índice de Reclamaciones alcanza su máximo valor a través de la siguiente formulación: IR=10 - [10 x (% consumidores que no han reclamado - % consumidores que han reclamado].

El mínimo valor se alcanza cuando ningún consumidor efectúa ninguna reclamación. El Índice es más alto cuanto mayor es el número de reclamaciones y viceversa.

Cuadro de indicadores de satisfacción de los intereses económicos del consumidor

La satisfacción de los intereses económicos del consumidor, como viene siendo habitual, es muy discreta. Los indicadores Grado de Compensación General del Gasto (CGG) e Indicador de Compensación del Gasto (ICG) se sitúan en una posición simplemente aceptable, y no terminan de abandonar la zona limítrofe entre la satisfacción y la insatisfacción. Esta sensación del consumidor de escasa compensación del dinero que paga, con los beneficios que le proporcionan los productos y servicios que compra, viene acompañada por un Índice de Reclamaciones todavía bajo. Todo ello conduce a una situación general de escasa satisfacción de los intereses económicos. Como en años anteriores, el IGSIE es ligeramente superior al valor de 5: “aprobado por los pelos”.

En cuanto a la evolución de los Indicadores con respecto a 2003, los datos muestran una situación estabilizada, prácticamente sin ninguna variación. En todo caso, el Índice de Reclamaciones parece querer apuntar un leve crecimiento, mejorando algo más de una décima.

Evolución de los indicadores de satisfacción de los intereses económicos del consumidor en el período 2001-2004

Apenas hay diferencias en los Indicadores de Compensación del Gasto y en el General de Satisfacción de los Intereses Económicos, en función del sexo, la edad o el estatus. En cambio, sí las hay, y de forma importante, en el Indicador de Reclamaciones, que crece entre los hombres, entre la gente joven, salvo los más jóvenes y cuanto mayor es el estatus social. Por zonas y tamaños de hábitat, la igualdad es dominante, salvo para el Índice de Reclamaciones, que es mucho más alto que en el resto de zonas en Navarra, Islas Canarias y en Madrid, que se reduce notablemente en el País Vasco, y alcanza el máximo en las capitales de provincia y en los municipios de 50.001 a 200.000 habitantes. Y es sensiblemente inferior en los hábitat más pequeños.

Indicadores de satisfacción de los intereses económicos del consumidor según, sexo edad y estatus

Indicadores de satisfacción de los intereses económicos del consumidor según segmento de consumidor

Indicadores de satisfacción de los intereses económicos del consumidor según zona y tamaño de hábitat