En este apartado, la interpretación es más unívoca que en el anterior: cuanto mayor sea la proporción de resolución satisfactoria (para el consumidor, claro está) de las reclamaciones, más maduro y eficiente demostrará ser el sistema de consumo y más propiciará que la hoy escasa frecuencia de reclamaciones aumente en el futuro. Pues bien, esta resolución fue satisfactoria sólo para uno de cada tres consumidores que reclamaron (34% de Muy o Bastante satisfactoria) y claramente insatisfactoria para casi la mitad de quienes formularon una reclamación (46% Poco o Nada satisfactoria).

Son, a la vista está, resultados pobres y que de algún modo, explican la escueta frecuencia de la formalización de reclamaciones: si la experiencia de resolución de reclamaciones es tan negativa, parece obvio que la motivación para realizarlas sea escasa y, de este modo, que la proporción de personas que las presenta sea asimismo muy exigua.

Solución de reclamaciones

"¿Y la solución a esta reclamación fue...?"

Solución de las reclamaciones en el periodo 2002-2004

Prácticamente no hay variación entre hombres y mujeres a la hora de recibir respuesta a las reclamaciones efectuadas; por su parte, los más jóvenes tienen más éxito en sus reclamaciones pero en la franja de 51 a 60 años el éxito en las reclamaciones aumenta en gran medida. En los más mayores vuelven a descender significativamente los buenos resultados.

Por otro lado, el resultado de las reclamaciones mejora ligeramente a medida que disminuye el estatus socioeconómico del consumidor que reclama. Si comparamos por zonas geográficas, se distinguen cuatro niveles: 1) aquellas en las que la solución satisfactoria es mayor que la desfavorable: País Vasco, Madrid, Islas Canarias y Navarra, 2) zonas en las que más de una de cada tres reclamaciones se solucionan positivamente en opinión del consumidor, pero en las que las desfavorables representan igual o mayor proporción: Centro Sur y Andalucía, 3) zonas en las que se solucionan satisfactoriamente sólo una de cada cuatro reclamaciones y desfavorablemente una de cada dos: Mediterráneo y Barcelona y, por último, 4) las zonas en las que el éxito de las reclamaciones no alcanza siquiera la proporción de una de cada cinco: Galicia y Norte Centro.

La solución de reclamaciones según zona y tamaño de hábitat

> Indicadores de Satisfacción de los Intereses Económicos del Consumidor