La frecuencia, o el hábito, de formalizar reclamaciones de consumo se podría entender en primera instancia como un indicador de la calidad de los productos y servicios. Así, un nivel alto o bajo de reclamaciones vendría a reflejar más o menos directamente el mayor o menor grado de calidad de los productos.

Esta interpretación, aun pareciendo lógica, es incompleta y podría inducir a un importante error a la hora de analizar la satisfacción de las expectativas del consumidor y la propia capacidad del mercado y la sociedad en general a la hora de responder a ellas si no se incorporara este otro enfoque: el nivel de reclamaciones es también un indicador del estado de evolución del fenómeno del consumo y del grado de madurez del consumidor.

Cuando el consumidor ve defraudadas sus expectativas, tiene reconocido el derecho a reclamar. De ahí que interese saber en qué medida ejerce ese derecho y hace uso de una herramienta que (en la medida que informa con precisión del motivo de la insatisfacción del consumidor y que, a su modo, se convierte en generador de presión para que el sector, la empresa o institución reclamada reaccione y ofrezca su producto o servicio en condiciones satisfactorias para quien lo consume o utiliza) contribuye a mejorar las prestaciones del entramado de consumo, y en general, de quienes ofrecen a los consumidores sus productos y servicios.

Que se produzcan muchas reclamaciones tiene también una lectura positiva porque revela que el ciudadano conoce sus derechos, los ejercita y se muestra exigente en la satisfacción de sus expectativas. Y, en cierto modo, quien formaliza una reclamación se muestra participativo, implicado, en la mejora de la sociedad en que desarrolla su vida.

Quien reclama, por último, parece querer decir que piensa que su insatisfacción puede resolverse, o cuando menos, que con su acción (que, no lo olvidemos, siempre conlleva una cierta molestia) manifiesta su desagrado y, por qué no, pone su granito de arena para que a otros consumidores no les ocurra lo mismo.

La proporción de consumidores que dijo haber efectuado alguna reclamación durante los últimos 12 meses, fue, un año más, muy escasa: el 17%. Se sigue reclamando poco en nuestro país, y la situación apenas mejora (el año pasado la proporción fue del 16% y el anterior, del 12%): esa es la primera conclusión de este importante apartado del Barómetro de Consumo 2004.

Evolución de las reclamaciones

En las reclamaciones, el perfil del consumidor interviene decisivamente: los hombres aseguran que realizaron más reclamaciones (19%) que las mujeres (15%), y conforme aumenta el estatus socioeconómico del consumidor lo hace también el hábito de reclamar. En el estatus alto, el 27% de los encuestados efectuaron una reclamación mientras que de los consumidores menos acomodados sólo lo hicieron el 9%, una diferencia tan notable como elocuente.

Proporción de consumidores que han realizado reclamaciones según sexo y estatus

Los grupos de edad intermedia (de 21 a 50 años) reclaman (22%) el doble que los demás (media: 11%). Por Segmento de Consumidor, los Hombres y quienes tienen trabajo remunerado reclaman más, y los Mayores menos.

Proporción de consumidores que han realizado reclamaciones según edad

Asimismo, la zona geográfica influye mucho: es en Madrid donde el hábito de formalizar una reclamación de consumo está más extendido en la población (31% de los madrileños presentaron una reclamación en los últimos doce meses), seguida a cierta distancia por Navarra (25%) e Islas Canarias (21%). Y donde menos reclama el consumidor es en País Vasco (11%), Norte Centro (13%), Galicia (14%) y Centro Sur (14%).

Proporción de consumidores que han realizado reclamaciones según zona

El tamaño de la localidad o ciudad en que reside el consumidor no influye tanto como las otras variables estudiadas, pero se percibe una tendencia creciente en el porcentaje de reclamaciones según crece el tamaño de hábitat.

Proporción de consumidores que han realizado reclamaciones según tamaño de hábitat

> Los sectores más reclamados por los consumidores