|
Desde la edición de 2002, el Barómetro del Consumidor ha incorporado dentro del apartado de Indicadores de Satisfacción de los Intereses Económicos del Consumidor, el Indicador de Reclamaciones (IR), que se integra como un componente más del Indicador General de Satisfacción de los Intereses Económicos (IGSIE). Desde el punto de vista del análisis de los intereses económicos del consumidor, el capítulo de las reclamaciones resulta decisivo.
La construcción del Indicador de Reclamaciones (IR) se ha basado
en los siguientes conceptos:
a) La incidencia de la reclamación como un indicador del grado en que los consumidores ejercen un derecho; no como un reflejo de la calidad de los productos o del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos.
b) Un mayor número de reclamaciones debe considerarse como una mayor implicación de los consumidores en la defensa de sus derechos e intereses.
c) Como horizonte de referencia para la obtención del Índice se ha considerado una situación en la que hay tantos consumidores que efectúan reclamaciones como consumidores que no lo hacen (50%). En estas condiciones,
el Indice de Reclamaciones alcanza un máximo valor a través de la siguiente formulación: IR=10 - [10 x (% consumidores que no han reclamado - % consumidores que han reclamado].
El mínimo valor se alcanza cuando ningún consumidor efectúa ninguna reclamación. El Índice es más alto cuanto mayor es el número de reclamaciones y viceversa.
|
Cuadro de indicadores de satisfacción de los intereses económicos del consumidor
|
|
La sensación que tiene el consumidor respecto a cómo se encuentra la satisfacción de los intereses económicos del consumidor es mediocre, sin llegar a insatisfactoria.
Los indicadores Grado de Compensación General del Gasto (CGG) e Indicador de Compensación del Gasto (ICG) se sitúan en una posición simplemente aceptable, y no terminan de abandonar la zona limítrofe entre la satisfacción y la insatisfacción.
Esta sensación tibia del consumidor en el grado de compensación que siente por el dinero que paga con los beneficios y utilidades que le proporcionan los productos y servicios que compra o contrata, se ve, además, acompañada por un Índice de Reclamaciones bajo. Todo ello conduce a una situación general de escasa satisfacción de los intereses económicos. El IGSIE es ligeramente superior al valor de 5, es decir un aprobado por los pelos.
|
Indicadores de satisfacción de los intereses económicos del consumidor
|
|
|
Evolución de los indicadores de satisfacción de los intereses económicos del consumidor en el período 2001-2003
|
|
Si estudiamos la evolución de estos Indicadores en el último trienio, comprobaremos que algo se mueve, pero poco. Por un lado, se ha roto la situación de estabilización que marcó el tránsito de 2001 a 2002. Ahora se ha mejorado y especialmente en el Indicador de Reclamaciones, que tan bajo estaba. Por otro lado, es mucho lo que esperamos que mejoren estos indicadores, especialmente el Índice de Reclamaciones, todavía muy bajo.
Apenas hay diferencias en los Indicadores de Compensación del Gasto y en el
General de Satisfacción de los Intereses Económicos, en función del sexo, la edad o el status. En cambio, sí las hay, y
de forma importante, en el Indicador de Reclamaciones, que crece: Entre los hombres, Entre la gente joven, salvo los más jóvenes y cuanto mayor es el status social.
|
Indicadores de satisfacción de los intereses económicos según segmento de consumidor
|
|
|
Indicadores de satisfacción de los intereses económicos del consumidor, según sexo, edad y status
|
|
|
Barómetro: 2007 | 2005 | 2004 | 2003 | 2002
