Aunque el consumidor español reclama poco, lo hace cada vez más. Si en 2002 sólo el 12% de los ciudadanos había cursado una reclamación formal en el último año, en 2003 han sido el 16%; se ha producido un aumento de más del 30% respecto del año anterior. Este apartado de las reclamaciones es uno de los que se ven más influidos por el perfil del consumidor. Los hombres (19%) se muestran más proclives a reclamar que las mujeres (14%) y se observa nítidamente que conforme mejora el status social aumenta la frecuencia de las reclamaciones, hasta el punto de que en las clases más acomodadas el dato llega hasta el 25% mientras que en las de status social bajo cae hasta el 10%. Por edades, la costumbre de reclamar está más extendida en los consumidores de 21 a 40 años (20%) y menos en los mayores de 60 años, con sólo el 8%. Por zonas, destaca Canarias con un 21% de consumidores que han cursado reclamaciones, seguida de Madrid (19%). En el otro lado de la balanza, encontramos las zonas Norte y Centro (14%). Y son más frecuentes las reclamaciones en las capitales de provincia, con un 19%, que en otros tipos de hábitat.

Evolución de las reclamaciones

Proporción de consumidores que han realizado reclamaciones según sexo y status

Proporción de consumidores que han realizado reclamaciones, según edad

Proporción de consumidores que han realizado reclamaciones, según zona geográfica

Proporción de consumidores que han realizado reclamaciones según tamaño de hábitat

El sector más reclamado es el de telefonía: el 19% de quienes han cursado una reclamación formal han dirigido sus quejas a empresas de este sector. Le siguen las de alimentación (15%), seguros (10%) y reparación de electrodomésticos (8%). También destacan, pero con un perfil menos acusado, las recabadas por ropa y calzado (5%), y con el 4%: artículos de ocio, informática y electrónica, la vivienda, el automóvil, los suministros de agua, gas y electricidad, los servicios médicos y la reparación de automóviles.

¿De qué productos o servicios ha realizado Vd. reclamaciones?

Productos de los que se han realizado reclamaciones, según sexo y status

Se comprueba asimismo que en la mayoría de productos y servicios la edad apenas influye a la hora de reclamar, si bien en los relacionados con ropa y calzado y productos de ocio, electrónica e informática, los jóvenes son más proclives a hacerlo.

Evolución de la solución de reclamaciones ¿Y la solución a esta reclamación fue...?

La solución de reclamaciones según sexo, edad y status

La solución de reclamaciones según zona y tamaño de hábitat

Una de las claves, cuando se habla de reclamaciones, es el éxito o fracaso que para el consumidor depara la gestión. A tenor de los datos surgidos de esta macro-encuesta, sigue siendo minoritaria (un 37%) la resolución satisfactoria de las reclamaciones si bien mejora respecto al año anterior (32%).

Las mujeres se muestran algo más satisfechas (41%) que los hombres (34%) tras la reclamación, y las edades intermedias (de 31 a 50 años) son las menos contentas con las soluciones ofrecidas por las empresas o instituciones reclamadas. Por otro lado, según desciende el status social del encuestado aumenta el grado de satisfacción con la respuesta obtenida a la reclamación. Por zonas, los mayores porcentajes de satisfacción se dieron en zonas Norte y Centro, Barcelona y País Vasco y Navarra, mientras que en Madrid y Canarias ocurre lo contrario. También influye el tamaño de la localidad donde vive el consumidor: en las más pequeñas, la solución satisfactoria es más frecuente que en las grandes.

> Conclusiones