8.2 Reclamaciones
Aunque el consumidor español reclama poco, lo hace cada vez más. Si en 2002 sólo el 12% de los ciudadanos había cursado una reclamación formal en el último año, en 2003 han sido el 16%; se ha producido un aumento de más del 30% respecto del año anterior. Este apartado de las reclamaciones es uno de los que se ven más influidos por el perfil del consumidor. Los hombres (19%) se muestran más proclives a reclamar que las mujeres (14%) y se observa nítidamente que conforme mejora el status social aumenta la frecuencia de las reclamaciones, hasta el punto de que en las clases más acomodadas el dato llega hasta el 25% mientras que en las de status social bajo cae hasta el 10%. Por edades, la costumbre de reclamar está más extendida en los consumidores de 21 a 40 años (20%) y menos en los mayores de 60 años, con sólo el 8%. Por zonas, destaca Canarias con un 21% de consumidores que han cursado reclamaciones, seguida de Madrid (19%). En el otro lado de la balanza, encontramos las zonas Norte y Centro (14%). Y son más frecuentes las reclamaciones en las capitales de provincia, con un 19%, que en otros tipos de hábitat.
El sector más reclamado es el de telefonía: el 19% de quienes han cursado una reclamación formal han dirigido sus quejas a empresas de este sector. Le siguen las de alimentación (15%), seguros (10%) y reparación de electrodomésticos (8%). También destacan, pero con un perfil menos acusado, las recabadas por ropa y calzado (5%), y con el 4%: artículos de ocio, informática y electrónica, la vivienda, el automóvil, los suministros de agua, gas y electricidad, los servicios médicos y
la reparación de automóviles.
Se comprueba asimismo que en la mayoría de productos y servicios la edad apenas influye a la hora de reclamar, si bien en los relacionados con ropa y calzado y productos de ocio, electrónica e informática,
los jóvenes son más proclives a hacerlo.
Una de las claves, cuando se habla de reclamaciones, es el éxito o fracaso que para el consumidor depara la gestión. A tenor de los datos surgidos de esta macro-encuesta, sigue siendo minoritaria (un 37%) la resolución satisfactoria de las reclamaciones si bien mejora respecto al año anterior (32%).
Las mujeres se muestran algo más satisfechas (41%) que los hombres (34%) tras la reclamación, y las edades intermedias (de 31 a 50 años) son las menos contentas con las soluciones ofrecidas por las empresas o instituciones reclamadas. Por otro lado, según desciende el status social del encuestado aumenta el grado de satisfacción con la respuesta obtenida a la reclamación. Por zonas, los mayores porcentajes de satisfacción se dieron en zonas Norte y Centro, Barcelona y País Vasco y Navarra, mientras que en Madrid y Canarias ocurre lo contrario. También influye el tamaño de la localidad donde vive el consumidor: en las más pequeñas, la solución satisfactoria es más frecuente que en las grandes.
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