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Las reclamaciones
Sólo el 12% de los consumidores españoles ha efectuado una reclamación formal en los últimos 12 meses. Lo que más reclamaciones suscita es el servicio de telefonía (20%) y los seguros (14%), alimentación en general (13%) y reparación de electrodomésticos (11%). Ropa-calzado, vivienda, electrodomésticos, informática, suministros (agua, luz, gas), servicios bancarios, reparación del automóvil y del hogar también merecieron un importante número de reclamaciones, entre el 5% y el 10% de las efectuadas.
Y, dato importante, sólo el 32% de las reclamaciones obtuvo una respuesta que el consumidor entendió satisfactoria. El 52% de ellas concluyó con una percepción nada o poco satisfactoria para el reclamante. La zona geográfica en que el resultado de las reclamaciones fue más satisfactoria para el consumidor es CAV y Navarra (más de la mitad de las realizadas), y la de peor resultado, Canarias, donde sólo una de cada diez tuvieron un final feliz.
Variaciones respecto de 2001: no pueden establecerse, porque el barómetro de 2001 no incluía el tema de reclamaciones.
Por tipos de consumidor, reclaman un poco más los hombres (13%) que las mujeres (10%). Los que más formalizan sus quejas son los consumidores de alto estatus socioeconómico (19%) y los que tienen entre 21 y 50 años (15%). Los que menos, los mayores de 60 años (6%) y los menores de 20 años (9%).
Por zonas, destacan Madrid ciudad (15%) y Barcelona ciudad (14%) mientras que las que menos reclaman son Canarias (8%) y Zona Centro (10%). Y se reclama mucho más en las capitales de provincia (15%) que en las pequeñas localidades (8%).
Grado de satisfacción ante la resolución de las reclamaciones efectuadas
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